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如何提升客戶滿意度

賓館服務滿意度定義

賓館服務滿意度是客人在入住后對賓館服務滿意度的評估。

一般賓館都會在客房留下調研問卷,收集客戶反饋。這些調研問卷有時設計的過于簡單粗略,無法達到為賓館提供有針對性的改進建議,有時覆蓋內容不夠全面,無法發現潛在問題。

作為一家專業調研公司,我們希望能為客戶提供專業化的賓館滿意度調研服務。

對企業價值貢獻

提升服務水平

及時發現目前服務水平不足并做出調整,提高客戶滿意度

提升客戶忠誠度和市場口碑,改善營業績效

服務員定量化績效考核工具

將客戶滿意度作為員工績效考核標準之一,帶動員工提升滿意度積極性

定量化的考核工具,讓數字來說話

定量化評估市場活動對滿意度影響,讓企業管理更科學

最大化企業的投資回報率

評估市場活動效果

了解客戶需求,推出符合消費者需求的新產品新服務

從消費者需求驅動產品和服務升級

引導新產品新業務開發

關鍵成果展示

客戶最重視什么

進行滿意度改進,我們第一位需要知道的是在眾多考慮因素中,哪些是客戶最重視的?哪些是客戶相對而言不那么重視的?這樣我們才能優化資源配置,將有限的資源投入產生最大化的產出.

例圖解釋

在例圖中,我們發現客戶最重視的因素是賓館內部環境裝修。相對而言,他們對餐飲服務和地理位置重視程度較低。

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我們應該優先改進哪里?

我們應該優先改進的領域應該是那些滿意度表現低,同時對客戶很重要的因素。

例圖解釋

在例圖中,我們發現賓館內部環境裝修和入住及退房登記是屬于亟需改進的領域。客戶非常重視這兩個因素,而它們的滿意度表現較低。

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哪些分店/人員亟需改進?

相對全國平均水平,哪些分店表現落后于全國平均水平?也可以看同一家店內部不同服務人員的客戶服務滿意度排名,哪些服務人員的客戶服務滿意度是落后于賓館平均水平的?

例圖解釋

在例圖中,我們發現分店A的表現不錯。相對而言分店D和E落后,和全國平均水平存在較大差異,亟需改進。

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問卷模板下載

問卷模板設計樣例

主問卷涵蓋評估內容示例

  • 對預訂過程評價
    • 預訂網站外觀
    • 預訂過程便捷
    • 預訂網站提供信息有價值
  • 對入住/退房登記總體評價
    • 入住登記速度
    • 接待人員的禮貌程度
    • 接待人員的知識水平
    • 對客戶的及時反饋
  • 對客房服務總體評價
    • 房間干凈整潔
    • 房間裝修和設施
    • 房間的安靜程度
    • 辦公設施齊全
  • 對服務人員總體評價
    • 服務人員溫暖真誠
    • 關心我的需求
    • 感受受到重視
  • 對餐飲服務總體評價
    • 送餐服務
    • 賓館內餐廳
    • 自助早餐

注釋:問卷示例中列出來只是部分因子要素,并不是全部。想了解具體問卷內容,請點擊下載.zip

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