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如何提升客戶滿意度

員工滿意度定義

員工滿意度調查,從字面上應該解釋為員工敬業度調查,在中國稱之為“員工滿意度調查”。這是一種科學的人力資源管理方法,它通常以問卷(在線,郵件,紙面)調查等形式,收集員工對企業的各個方向滿意程度的反饋,然后通過專業、科學的數據統計和分析,真實的反映公司經營管理現狀,為企業管理者決策提供客觀的參考依據。
目前很多企業存在一定的誤區,認為員工滿意度調查和員工敬業度調查是一個概念,這樣的理解往往偏離了我們做員工滿意度調查的初衷。舉例來說,一個員工可以對企業很滿意,但這個員工不一定敬業。所以我們在做員工滿意度調查時應該首先明確它的目的和意義。

對企業價值貢獻

了解企業狀況

員工是企業管理當中最重要的能動因素,組織的活性和組織活動能力強弱由企業全體員工決定。員工滿意度調查,通過調查了解管理中最重要和最活躍的因素——員工

上下溝通的紐帶

在調查的過程中一方面了解和理解員工的詳細情況,一方面也向員工傳達了企業的文化管理理念和先進現代管理思想,起到傳播的和上下溝通的作用

審視企業的經營、管理制度、組織狀況等企業經營管理方面的狀況,幫助企業了解現狀,發現問題,進而為解決問題提供量化數據支撐

提供管理改進量化數據支撐

捕捉員工思想動態和心理需求,發現人員流動意向和原因,采取針對性應對措施。如改進及時,措施得法,能預防一些人才流失

預防和監控的手段

關鍵成果展示

員工最重視什么?

進行滿意度改進,我們第一位需要知道的是在眾多考慮因素中,哪些是員工重視的?哪些是員工相對而言不那么重視的?這樣我們才能優化資源配置,將有限的資源投入產生最大化的產出。

例圖解釋

在例圖中,我們發現員工最重視的因素是薪酬待遇。相對而言,他們對工作環境和溝通重視程度較低。

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我們應該優先改進哪里?

我們應該優先改進的領域應該是那些滿意度表現低,同時對員工很重要的因素。

例圖解釋

在例圖中,我們發現工作方面和薪酬待遇是屬于亟需改進的領域。員工非常重視這兩個因素,同時這兩個因素的滿意度表現較低。

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哪些部門亟需改進?

相對全公司平均水平,哪些部門或分支機構表現落后于全國平均水平?也可以看同一部門內部不同級別員工的滿意度分布。

例圖解釋

在例圖中,我們發現銷售部門的員工滿意度較高。但行政部和財務部的員工滿意度較低。

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問卷模板下載

問卷模板設計樣例

主問卷涵蓋評估內容示例

  • 對職業發展與培養評價
    • 公司對員工成長的關心
    • 經常得到上司和同事的幫助
    • 有機會學到新東西
  • 對工作方面總體評價
    • 工作有成就感
    • 認同上司的各項工作決策
    • 沒有不必要的重復工作
    • 工作被公正的分配
  • 對溝通總體評價
    • 部門間溝通良好
    • 部門內同事溝通良好
    • 發現問題時,管理者能及時溝通
    • 與上司溝通良好
  • 對公司制度和管理總體評價
    • 績效考核公正
    • 福利待遇好
  • 對資源提供與環境總體評價
    • 提供工作必要的人、財、物等資源
    • 辦公環境好

注釋:問卷示例中列出來只是部分因子要素,并不是全部。想了解具體問卷內容,請點擊下載下載.zip


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