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如何提升客戶滿意度

汽車售后滿意度定義

車主在購車后所有與經銷商發生的服務都統稱為售后服務。它包括車主在購車后發生的所有維修、保養、保險、車主活動等活動。汽車售后服務越來越取代新車銷售成為經銷商的主要盈利來源,經銷商對汽車售后服務滿意度的關注也越來越高。

在汽車銷售服務滿意度領域內,目前基本上以J.D.Power的CSI年度聯合調研作為行業標準。但是很多企業除了年度一次的體檢之外,還希望能通過定制的售后滿意度研究來達到定制化的研究目的。

對企業價值貢獻

及時的滿意度反饋

J.D.Power滿意度評估一年一次,滿足不了廠家及時反饋的需求

定制研究能以更頻繁的監測頻率,幫助廠家監測滿意度改進狀況

汽車經銷商定量化考核工具

將顧客滿意度作為經銷商考核標準,帶動經銷商提升滿意度積極性

定量化的考核工具,讓數字來說話

預測J.D.Power行業聯合研究成績,幫助企業做到提前心中有數

驗證J.D.Power行業調研結果的準確和科學性

預測J.D.Power行業調研成績

行業聯合研究一般樣本量較小,定制研究可以做到較大的樣本量

提供經銷商甚至服務顧問層面的分析和改進建議,更具針對性

經銷商層面改進建議

關鍵成果展示

車主最重視什么?

進行售后服務滿意度提升活動時,我們第一位需要知道的是在眾多考慮因素中,哪些是車主重視的?哪些是車主相對而言不那么重視的?這樣我們才能優化資源配置,將有限的資源投入產生最大化的產出.

例圖解釋

在例圖中,我們發現車主最重視的因素是服務質量。相對而言,他們對服務啟動和服務顧問重視程度較低。

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真實案例分析一 »
真實案例分享二 »

我們應該優先改進哪里?

我們應該優先改進的領域應該是那些滿意度表現低,同時對車主很重要的因素。

例圖解釋

在例圖中,我們發現服務質量和經銷商設施是屬于亟需改進的領域。車主非常重視這兩個因素,同時它們的滿意度表現較低。

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哪些經銷商/人員亟需改進?

相對全國平均水平,哪些經銷商表現落后于全國平均水平?也可以看同一家經銷商內部不同服務顧問的售后服務滿意度排名,哪些服務顧問的售后服務滿意度是落后于經銷商平均水平的?

例圖解釋

在例圖中,我們發現經銷商A的表現不錯。而經銷商D和E表現相對落后,和全國平均水平存在較大差異,亟需改進。

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問卷模板下載

問卷模板設計樣例

主問卷涵蓋評估內容示例

  • 對服務啟動總體評價
    • 保養/維修安排便利性
    • 靈活安排維修保養時間
    • 接車過程及時高效
  • 對服務顧問總體評價
    • 服務顧問禮貌
    • 服務顧問有求必應
    • 詳細的解釋保養維修的內容
  • 對經銷商設施總體評價
    • 開車進出經銷商容易
    • 地理位置便利
    • 干凈整潔
    • 顧客休息區舒適
  • 對服務后交車總體評價
    • 收費合理
    • 主動協調我提車
  • 對服務質量總體評價
    • 保養維修徹底
    • 車干凈且車況良好

注釋:問卷示例中列出來只是部分因子要素,并不是全部。想了解具體問卷內容,請點擊下載.zip

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