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顧客滿意度研究(Customer Satisfaction Research,簡稱CSR)是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析,發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系,從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,達到減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為,創造良好口碑,提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

提升服務水平

及時發現目前服務水平的不足并做出調整,提高顧客滿意度

提升客戶忠誠度和市場口碑,改善營業績效

服務人員定量化績效考核工具

將顧客滿意度作為員工績效考核標準之一,帶動員工提升滿意度積極性

定量化的考核工具,讓數字來說話

定量化評估市場活動對滿意度影響,讓企業管理更科學

最大化企業的投資回報率

評估市場活動效果

了解顧客需求,推出符合消費者需求的新產品新服務

從顧客需求驅動產品和服務升級

引導新產品新業務開發

服務過程由很多單獨的行為要素特征組成
這些行為特征通過分析,被組織成不同的類別,或稱為“因子”
通過回歸分析,確定每個要素和因子的重要性,或稱“權重”
所有過程要素經過權重組合模型,構成一個綜合的指標:客戶滿意度指數
滿意度指數為1到1,000分,分數越高,滿意度則越高


顧客最重視什么?

  
進行滿意度改進,我們第一位需要知道的是在眾多考慮因素中,哪些是顧客重視的?哪些是顧客相對而言不那么重視的?這樣我們才能優化資源配置,將有限的資源投入產生最大化的產出.

例圖解釋
在例圖中,我們發現餐廳顧客最重視的因素是菜肴的口味。相對而言,他們對價格和服務人員重視程度較低。
  
  案例分享一 案例分享二 
			
			

我們應該優先改進哪里?

  
我們應該優先改進的領域應該是那些滿意度表現低,同時對消費者很重要的因素。

例圖解釋
在例圖中,我們發口味和菜肴的外觀呈現是屬于亟需改進的領域。消費者非常重視這兩個因素,而它們的滿意度表現較低。
  
  案例分享一 案例分享二 
			
			

哪些分店/人員亟需改進?

  
相對全國平均水平,哪些分店表現落后于全國平均水平?也可以看同一家店內部不同服務人員的顧客服務滿意度排名,哪些服務人員的顧客服務滿意度是落后于全店平均水平的?

例圖解釋
在例圖中,我們發現分店A的表現不錯。相對而言分店D和E表現落后,和平均水平存在較大差異,亟需改進。
  
  案例分享一 案例分享二 
			
			

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