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“神秘顧客”(Mystery Customer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

神秘顧客調查需要首先界定神秘顧客的調查范圍,例如柜臺服務、柜員的產品知識、態度、環境、營銷活動、問訊、標準用語等等

每個網點由于地理位置、周邊居民或商業的性質不同、裝修時間有先后等原因,實際情況可能會有所不同,例如產品推銷的側重點、柜臺設計、陳列臺等。因此,在涵蓋共性的同時,神秘顧客調查還應該充分考慮到諸如此類的個體差異,并給予客觀公正的評價

神秘顧客調查不是簡單的打勾、劃差。一個有價值的神秘顧客調查應該充分結合下面兩個方面的內容,努力從理性和感性兩個方面提供真實生動的信息:

  • 基于理性的評估,例如網點提供的服務和產品種類、排隊時間的長短等
  • 基于感性的評估,例如網點員工的禮貌程度、微笑的真誠度、熱情等


  1. 訪員都是以“顧客”的身份進行調查,任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。
  2. 神秘顧客”訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶,只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。
  3. 最后“神秘顧客”調查的結果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入,為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。

神秘訪客的執行流程遵照以下流程:


客檢測,從盡可能客觀的角度,以顧客的身份、根據既定的標準,去檢查目標經銷店的售后服務流程。理想的評估員是一名熟悉售后服務流程的研究員,陪同一名真實顧客進入經銷店,體驗一次真實的、全過程的售后服務。所有的服務溝通由車主出面完成,陪訪員相當于一名旁觀者,以第三方的視角觀察并根據問卷記錄下所需的反饋內容。

將全程將以錄音和錄像的形式記錄現場過程。除主觀問題外,訪問反饋和評價由陪訪員完成。


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