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客戶是一家合資水務公司,目前同時為住戶和企業提供自來水供水服務。為了更好的檢測供水服務水平的進度,客戶每年進行一次滿意度的跟蹤調研。從外方企業進入中國第一年就開始做滿意度調研,到今年是第四期。

  • 客戶提供顧客名單,分開成企業和住戶兩種樣本。
  • 企業用戶主要通過電話訪問來執行。
  • 住戶通過電話訪問執行。

滿意度變化趨勢

  
  相比上一年,我們的滿意度在上升還是在下降?
  
   從第一期到第二期,滿意度出現過一次比較大的下降。
   最近幾年滿意度變化不大,基本維持不變。
  
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具體因子滿意度趨勢變化

  
  哪些因素在下降?哪些有提高?
  
   雖然總體滿意度變化不大。但各個因子差異較大。
   水質的滿意度相比上一年有較大幅度下降。
   其他因子包括抄表、水費賬單、單價和供水的滿意度這都有一定幅度的提升。
  
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具體如何改進

  
  水質的哪些方面下降比較明顯?
  
   水質因子包含五個因素:氣味、潔凈度、口味、顏色和水壓
   相比上一年,主要水質因素都有所下降。
   口味相比上一年下降最多
  
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改進區域?

  
  下一步應該優先改進哪里?
  
   我們希望找出哪些滿意度較低,同時對客戶比較重要的因素作為下一步重點改進方向。也就是圖中第三象限的指標
   “水質”是對客戶比較重要,同時目前滿意度較低的指標,應作為下一步重點改進方向
  
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通過本次調研我們清楚的為客戶指明了服務提升方向:

  • 我們目前的服務水平相比上一年持平,沒有提升。
  • 我們在抄表、水費和供水等因子上相比上一年都有所提升,但在水質因素上相比上一年有所下降。
  • 綜合考慮各因子對消費者的重要性,“水質”是對消費者比較重要,同時滿意度較低的指標,應作為下一步重點改進方向。
  • 水質的“口味”相比上一年下降明顯,應作為提升“水質”的重點改進領域。

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