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客戶是一家美資汽車合資廠家。顧客服務滿意度在行業內已經處于行業平均水平以上,但是客戶并不滿足目前的狀態,希望能達到行業領先位置。客戶希望做一個滿意度標桿調研,了解目前距行業最佳某日系品牌的差距,以及具體的改進建議。

  • 客戶自己用戶抽樣了500樣本量,覆蓋全國5個大區,每個大區100樣本量。
  • 4家標桿目標競爭對手品牌,每個競爭對手抽樣300樣本量,也同樣覆蓋全國5個大區。
  • 客戶和競爭對手的用戶都詢問同一套售后服務滿意度問卷,用同一套指標來衡量他們對目前售后服務的滿意度。

因子和要素

  
  售后服務由哪些環節組成?
  
   總體售后服務可以分成五個大的因子:服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務質量和服務后交車
   具體每個因子及其具體的要素組成可以參見下圖
  
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消費者重視什么?

  
  車主比較重視哪些因子?
  
   相對而言,車主在接受售后服務時最關心的是服務質量和服務后交車
   其次是經銷商設施
   相對而言,車主對服務顧問和服務啟動關注度較低,對滿意度影響的重要性較低
  
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誰是我們的標桿

  
  目前客戶服務水平相對競爭對手處于什么樣的水平?
  
   客戶品牌在五個品牌中處于中間水平
   服務水平高于日系品牌C和D,但比日系品牌A和B要低
   客戶需要以A和B為參考提升標桿
  
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與標桿的差距

  
  相對標桿競爭對手,我們差距在哪里?
  
   以日系品牌A和B為標桿,我們發現我們和A和B最大的差距在“服務質量”和“經銷商設施”
   在“服務啟動”、“服務顧問”和“服務后交車”上客戶品牌表現甚至優于競爭對手品牌
  
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通過本次調研我們清楚的為客戶指明了服務提升方向::

  • 我們目前的售后服務水平在行業中處于中等水平
  • 我們應該以日系品牌A和B為參考標桿,他們目前表現比我們好
  • 相比日系品牌A和B,我們應該亟需在“服務質量”和”經銷商設施“上進行改善,在這兩個指標上我們差距較大,而且權重較大,車主關注度高

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